Budowanie wizerunku firmy - krok po kroku

Kiedy mówić o marce? Czy tylko duże firmy mogą mówić o wizerunku? Jak logo przekłada się na odbiór firmy? Marka sama się sprzedaje? Pytań jest dużo i jeszcze więcej.  Jak w dobie powszechnej nadprodukcji, obfitości treści i konkurencji na każdym możliwym poziomie, pokazać swoją firmę? Kluczem do sukcesu jest prezentacja firmy jako marki, która niesie za sobą odpowiednie skojarzenia.

Czym jest marka?

Ostatnio Magdalena Szymańska opisywała w swoim artykule sposoby na zbudowanie strategii content marketingowej,aby wzmocnić wizerunkowo markę firmy. Czym tak właściwie jest marka, skoro trzeba tworzyć treści, aby ją pokazać? Marka to coś więcej niż logo lub slogan — to emocjonalna więź między klientem a firmą. Każda interakcja z firmą, bez względu na to, jak mała lub pozornie nieistotna jest, ma na nią wpływ. J. Kall podaje, że wizerunek marki jest tworzony jako synteza wszystkich sygnałów emitowanych przez markę, takich jak: nazwa marki, znaki graficzne, produkty, reklama, sponsoring itp. W budowaniu wizerunku marki należy wziąć pod uwagę dosłownie wszystko, od reklamy w telewizji po rozmowę o marce zasłyszaną w tramwaju. Wszystkie te odmienne doświadczenia łączą się, tworząc osobistą percepcję marki. Przede wszystkim marka ma nie tylko kojarzyć się z logo, ze znakiem firmowym, a wywoływać skojarzenia, które chcemy, aby markę określały.

“Wizerunek marki to zestaw atrybutów przypisywanych marce. Ich zestawienie tworzy w świadomości konsumentów pewne abstrakcyjne pojęcie charakteryzujące markę i różnicujące ją od innych marek.”-  CBM TEST

Co składa się na wizerunek marki?

Powszechnie stosowane atrybuty składające się na wizerunek marki wg. Beaty Tarczydło to:

  • rozpoznawalność (marka znana respondentowi, respondent potrafi przypisać atrybuty do danej marki),
  • powszechność (przekonanie o powszechnej znajomości marki w danej grupie),
  • odrębność (marka ma cechy odróżniające ją od innych marek danej kategorii),
  • adekwatność (respondent postrzega markę jako „marka dla mnie”),
  • jakość́ (marka gwarantuje stałą wysoką jakość́),
  • cena (postrzegana przez respondenta wysokość́ ceny usług/produktów oferowanych pod marką).

Logo nie tworzy wizerunku

W obecnych czasach, aby odnieść sukces, posiadanie najlepszego produktu nie wystarcza. To samo tyczy się ceny. W ostatecznym rozrachunku są to rzeczy, które konkurenci mogą skopiować. Twoja marka za to jest wyjątkowa, ponieważ marka to nie tylko znaczek na produkcie czy w brand booku. To, że Adidas ma trzy paski a Nike strzałę, nic nie oznacza. To jedynie pewien etap budowania skojarzeń, które z czasem utrwalają się w pamięci klientów. Markę kojarzy się po akcjach sponsorskich, po nowych reklamach, influencerach, komunikacji na social mediach. Z raportu Citreo dotyczącego analizy zachowań konsumenckich po okresie świątecznym w regionie EMEA w 2019 r. jedną z głównych danych, którą sprawdzano, była kwestia: czy wartości przedstawiane przez markę mają znaczenie w wyborze produktu? Mają. Coraz więcej ludzi przyznaje, że bierze to pod uwagę. Dlatego działania dodatkowe (np. CSR) są kluczowe w budowaniu wizerunku marki.

Jak kupujemy? Analiza wyboru marki na podstawie jej wizerunku

Jak w praktyce marki budują swój wizerunek?

Przykładów nie trzeba szukać daleko, np. Lidl w 2019 r. ((nazwanym przez nas rokiem klimatu), zaczął rozwijać projekty w zakresu CSR w tym m.in. „Kupuję, nie marnuję”, a Wedel wspiera akcje charytatywne dla dzieci „Każda koszulka pomaga” oraz pozycjonuje się jako firma wspierająca odpowiedzialny biznes (m.in. we wrześniu 2019 r. firma podpisała Białą Księgę Branży Komunikacji Marketingowej). Takie akcje PR-owe tworzą szeroko pojęty obraz firmy, dzięki temu zyskuje ona „ludzką twarz” i wzbudza emocje.

Konsument nabywa coś ponad towary i korzyści. W pierwszym rzędzie kupuje on wyobrażenia, przy czym w trakcie podejmowania decyzji o zakupie względy uczuciowe związane z produktem mają o wiele większą siłę oddziaływania niż czynniki rozumowe. Emocje okazują się silniejsze niż względy racjonalne.
– cyt. K. Hubera.

Jak zadbać o wizerunek marki w Google i w social mediach?

Zapomnij o samych informacjach sprzedażowych. Na stronie internetowej czy w social mediach, oprócz informacji o produktach powinny pojawić się wiadomości eksperckie. Tekst na blogu o sytuacji na rynku, wypowiedź CEO, opis realizacji produktu, case study – teksty, które przedstawią firmę w pozytywnym świetle. Oczywiście, większość tekstów na bloga na stronie internetowej, powinna być przygotowywana zgodnie z zasadami SEO, aby dotrzeć do jak największej liczby osób. Dzięki temu firma dba o wizerunek eksperta w danej dziedzinie. Oprócz wizerunku, firma wzmacnia szansa na dotarcie do klienta, który np. wpisał zapytanie w wyszukiwarkę Google. Jeśli chodzi o social media, przede wszystkim należy zawczasu sprawdzić naszą grupę docelową. Kto kupuje produkty, kto będzie nimi zainteresowany, kto szukał informacji o podobnych rozwiązaniach. Czasami zalecamy posty typowe branżowe, które przedstawiają dane rynkowe, informacje prasowe i zmiany prawne w zakresie danej branży. Czasami zaś istotne jest luźniejsze podejście i przedstawienie marki w bardziej personalny sposób.

Jak budowanie wizerunku firmy wpływa na sprzedaż?

Wszyscy widzą, że nie liczy się ilość a jakoś, czyli nikogo nie interesuje ruch na stronie jeśli nie jest on związany z wynikami np. sprzedażowymi. Najłatwiej jednak znaczenie wizerunku przedstawić na case study. Dzięki tej formie można zaobserwować kluczowe działania, które pomogły firmie zbudować wizerunek i zyskać klientów.

Case study:

Dwie dziewczyny po ASP założyły firmę z dywanami. Chwalą się, że pracują na produktach cruelty free i fair trade, wszystko wykonywane jest w Polsce. Wzory są oryginalne i istnieje możliwość zamówień indywidualnych. Ceny za dywany oscylują w kwotach 4-10 tysięcy.  Dziewczyny oprócz strony internetowej mają Facebooka i Instagrama. Do tej pory na stronie internetowej były trzy zakładki: aktualności, sklep i kontakt, na Facebooku pojawiały się informacje zachęcające do wchodzenia na stronę z produktami, na Instagramie zdjęcia dywanów. Dziewczyny narzekały na brak klientów i trudności ze zdobyciem pozycji na rynku.

Budowanie wizerunku małej firmy

Dziewczyny zmieniły sposób komunikacji. Strona Internetowa zyskała nowe zakładki – blog oraz rekomendacje. Na blogu zaczęły pojawiać się teksty o designie, wystroju wnętrz, informacje o różnych technikach tworzenia dywanów itd. Po pewnym czasie były coraz lepiej pozycjonowane w Google. Na Facebooku zaczęły mówić o sobie! Zaczęły mówić swoim fanom o początkach firmy, o trudnościach, które spotkały na swojej drodze i o marzeniach. Dzięki temu firma zyskała twarz, fani kojarzyli firmę nie tylko z produktami, ale z właścicielkami, które firmą się zajmują. Pojęcie fair trade było coraz bardziej podkreślane i firma zaczęła się z tym kojarzyć. Dzięki personalnemu podejściu wzmocniło się zaangażowanie fanów. Na Instagramie częściej pokazywały backstage pracy i zdjęcia swoich klientów.

Wizerunek marki – jakie działania są kluczowe w budowaniu wizerunku?Budowanie wizerunku firmy krok po kroku

  1. Przejrzyj krytycznie swoją stronę internetową i social media.
    Zastanów się, czego brakuje twoim stronom. Z jakimi problemami się zmagasz, czy chodzi tylko o niewystarczającą liczbę fanów, a może o brak zaangażowania klientów? Sprawdź, czy wszystkie zakładki na stronach działają, jak wyświetlają się na telefonie, a jak na komputerze. Porównaj swoją stronę wizualną z konkurencją, jak oni przedstawiają swoją markę.
  2. Prześledź ścieżkę zakupową.
    Odegraj rolę klienta, który niespodziewanie trafił na Twoją stronę internetową. Czy twój interface na stronie jest intuicyjny? Czy na stronie i w mediach społecznościowych można szybko się z firmą skontaktować? Z jakimi problemami może się spotkać klient przy zakupie twojego projektu?
  3. Kto jest Twoim klientem?
    Ponownie zastanów się, kto jest odbiorcą Twoich treści marketingowych? Kto kupuje Twój produkt? W zależności np. od wieku odbiorców musisz inaczej się komunikować. Czy więcej powinieneś pisać o branży, czy może o firmie?
  4. Określ swój brand
    Jak chcesz, aby inni widzieli Twoją firmę? Czy Ty, gdy o niej myślisz, masz jakieś skojarzenia? Jak chciałbyś się wyróżnić na rynku? W zależności od tego, co przyjdzie Ci do głowy, zacznij zgłębiać temat, np. wyróżniaj jakość swoich produktów, mów o długoletniej historii firmy, napisz, jak wpadłeś na pomysł swojego produktu lub usługi, itd.
  5. Zadbaj o teksty eksperckie.
    Teksty o branży, o produktach na stronie internetowej wzmacniają nie tylko wizerunek, ale również możliwości dotarcia do odbiorców. Teksty powinny być przygotowywane zgodnie z zasadami SEO, aby Google był dla strony łaskawszy.
  6. Zadbaj o elementy graficzne stron.
    Ładna szata graficzna, obrazy dobrej jakości, funkcjonalności związane ze zbliżaniem czy obracaniem produktu –  często odgrywają główną rolę w wyborze produktu. Klienci wymagają od firm coraz więcej, nie tylko w kwestii jakości, ale i w kwestii wizerunkowej. Możesz pokusić się o dodatkowe formy komunikacji, np. stworzyć wideo o firmie, tutoriale produktowe,  itd.

Wszystkie wyżej wymienione kwestie pokazują, że wizerunek ma ogromny wpływ na sprzedaż. Firma bez wizerunku jest nijaka, łatwiej więc może zostać przyćmiona przez konkurencję. Marketing działała razem z PR-em, który dba o spójny wizerunek marki.

Źródła:

B.Tarczydło, Budowanie wizerunku marki organizacji…,ZNUSnr 733.

K. Huber, Image, czyli jak być gwiazdą na rynku, Business Press Ltd, Warszawa 1994, s. 29.

J.Kall, Silna marka. Istota i kreowanie, PWE.


Kondycja marketingu offline w dobie omnichannel

Choć reklama online to chleb powszedni marketerów, jednak w wielu przypadkach to o reklamie offline mówi się głośniej. Większe jest tu chyba pole do popisu, a odpowiednio zorganizowany happening czy chwytliwe hasło na billboardzie i tak hula w online. Które branże kochają offline? Czy na rynku jest wciąż miejsce np. dla gazetek promocyjnych?

Narzędzia marketerów

Jesteśmy chwilę po wyborach parlamentarnych 2019 roku. I jak zwykle można było spotkać na ulicach entuzjastów tej, czy innej partii, namawiających do oddania głosu właśnie na ich kandydatów. Co ich łączyło? Każdy oferował przechodniom tradycyjną ulotkę. 

Oczywiście większość z nas jest już ściśle za pan brat z digital marketingiem, nic jednak nie zapowiada, aby popularność offline marketingu miała drastycznie spaść. Potwierdzeniem tej tezy zdaje się obecny trend określany mianem omnichannel, który dotyczy ostatecznie większości konsumentów. Poza tym nie ma niczego dziwnego w tym, że agencje reklamowe łączą w kampaniach wiele mediów, aby w komunikacji mobilizować np. wszystkie grupy wiekowe. 

Za skutecznością marketingu offline wciąż przemawia jego oryginalność. Ponieważ większość firm skupia się raczej na reklamie online, nieszablonowa akcja w realu ma większy potencjał dostrzeżenia. Przykład? Platforma Netflix, która chętnie wychodzi poza ramy świata wirtualnego, realizując fabularne scenariusze reklamowe w realu (patrz zdjęcie poniżej).

Źródło: https://justinpettit.com/netflix-haus-des-geldes

Omnichannelowy zawrót głowy?

Z badania EY “Konsument w dobie omnichannel” z maja 2019 roku wynika, że choć Polacy stają się coraz bardziej „cyfrowi”, blisko 60 proc. robi zakupy zarówno metodą online, jak i stacjonarnie. Natomiast wraz z wiekiem użytkowanie kanału online spada – co widać w preferencjach zakupowych konsumentów w wieku 50+. Dlatego sklepy stacjonarne powinny zostać uwzględnione w strategii marketingowej. Największy współczynnik preferencji zakupu stacjonarnego ma branża spożywcza – 90 proc. klientów woli udać się do sklepu niż zamówić zakupy do domu.

Problem utrzymania równowagi

Aby idea omnichannel działała zgodnie z założeniami, konieczna jest równowaga między mediami online oraz offline. Niestety, jak wynika z badania „Getting Media Right: Marketing in Motion” Kantar, prawie połowa marketerów z całego świata przyznaje, że synergia między tymi dwoma kanałami sprawia im trudność. To samo badanie zwraca uwagę na fakt, że zaskakująca liczba reklamodawców i firm medialnych (aż 40 proc.) nie jest pewna swoich działań medialnych. Można to podsumować zaskakującą tezą: marketerzy często działają po omacku. I choć obecność w sieci jest konieczna, to dywersyfikacja środków przekazu jest podstawą nowoczesnej komunikacji marketingowej.

Skuteczność marketingu offline

Według badań GfK „Shoping Monitor 2019” zdecydowanie najważniejszym źródłem informacji o promocjach w sieciach handlowych pozostają gazetki reklamowe.

Niemal 60 proc. nabywców deklaruje, że robi zakupy przynajmniej od czasu do czasu, bazując na informacjach z gazetek. Potwierdza to także ankieta dziennika Rzeczpospolita, w której 47 proc. respondentów przyznało, że papierowe gazetki są dla nich głównym źródłem informacji o promocjach. Dopiero jako kolejne wymieniali: reklamę telewizyjną, plakaty w sklepie oraz wpływ najbliższej rodziny i znajomych. Badanie Focus „Promotion Insigths 2019 Poland” przeprowadzone w 17 krajach wskazuje wyraźną dominację ulotek jako silnego motywatora skłaniającego do zakupu. Według tego badania w branży spożywczej aż 59 proc. klientów decyduje się na zakupy po obejrzeniu papierowej ulotki, a łącznie ponad 77 proc. konsumentów korzysta z reklamy w formie offline (ulotki, gazety, billboardy) przed zakupami.

Gazetka to must have?

Niedawno ukazało się także badanie CTRL System (największej firmy zajmującej się kolportażem) oraz Nielsena. Skoncentrowano się w nim na analizie narzędzi promocyjnych wykorzystywanych przez dyrektorów marketingu sieci handlowych. Dużo uwagi poświęcono gazetkom promocyjnym, ponieważ zdaniem badanych dyrektorów jest to najlepsza i najskuteczniejsza forma komunikacji z klientami, jeśli kryterium jest realizacja celu sprzedażowego. Ponadto istnieją branże, dla których papierowa gazetka to tzw. must have. Dotyczy to artykułów spożywczych, mebli i wyposażenia wnętrz. Istotną kwestią jest jednak jakość kolportażu, który decyduje o skuteczności działania gazetki promocyjnej.

Ponadto konsumenci wykazują przywiązanie sentymentalne do tej formy reklamy. Co więcej w opinii większości rozmówców gazetki są obecnie nie do zastąpienia. Jednak, na co trzeba zwrócić uwagę, marketerzy spodziewają się, że sytuacja ta jest dynamiczna i prawdopodobnie będzie się zmieniać w przyszłości.

Jak się wyróżnić na rynku?

Nie zapominajmy również, że w dobie wszechobecnej cyfryzacji, papier daje oczywistą możliwość dotknięcia reklamy. Gazetki reklamowe czy ulotki oddziałują na nasze zmysły. Wpisuje się to również w trend personalizacji relacji z klientem, który oczywiście lubi poczuć się wyjątkowo. Pytanie, w jaki sposób najłatwiej to osiągnąć? Istnieje duża szansa, że każda niecodzienna – czyli raczej już niekoniecznie spowszedniała cyfrowa – forma przekazu dotrze do konsumenta skuteczniej.

*Artykuł ukazał się w najnowszym numerze Marketingu w Praktyce. Znajdziecie tam również wiele innych ciekawych materiałów m.in. o influencer marketingu czy podcastach. Magazyn kupicie w Empiku 🙂