Sekrety budowania lojalności klientów. Jak uczynić z marki lovebrand?

Klient zakochany w marce ma do niej zaufanie i pozostaje jej wierny. Na budowanie takiej miłości do firmy, a więc tworzenie lovebrand, wpływ ma wiele czynników takich, jak autentyczność, elastyczność, ale też dobra komunikacja.

Konsumenci są skłonni zapłacić o 90% więcej markom, którym ufają, w porównaniu z lokalnymi markami – pokazują najnowsze dane z Leelin Sourching. Z kolei budując zaufanie konsumentów do marki, można równocześnie zwiększyć ich lojalność. I w tym właśnie może pomóc lovebranding, czyli strategia, polegająca na budowaniu silnych emocjonalnych więzi z klientem. W miarę rozwoju tej relacji, konsumenci zaczynają utożsamiać się z marką, co prowadzi do sytuacji, w której będą w pierwszej kolejności wybierać Twoją firmę spośród wielu innych. Dla osiągnięcia tego poziomu nie wystarczy mieć wysokiej jakości produkty czy usługi, lecz istotne w tym procesie są konsekwentne działania i strategiczne podejście. W niniejszym artykule przyjrzymy się metodom, dzięki którym marki mogą sprostać tym wyzwaniom i zbudować pełne, wartościowe relacje z klientami i w efekcie – zdobyć ich lojalność.  

Chcesz, aby marka stała się lovebrand? Zadaj sobie te 7 pytań

Jak zaprzyjaźnić się z klientem?

Ważne jest, aby wejść z klientem w dialog, nawiązać z nim pewną więź. Autorzy badania przeprowadzonego przez Forrester Research podkreślają, że 77% konsumentów uważa, że ​​firmy, które rozumieją ich potrzeby, mają lepsze szanse na ich lojalność. W takiej sytuacji, komunikacja o charakterze zindywidualizowanym staje się niezwykle ważna. Jakie działania można podjąć? Na przykład poprzez sprzedaż osobistą, która pozwala lepiej poznać klienta i dostosować produkty do jego potrzeb. Kolejnym sposobem jest marketing bezpośredni – spersonalizowane e-maile czy reklamy online pomagają utrzymywać trwałą relację z klientem. 

Co mówią statystyki?82% konsumentów uznaje markę za bardziej przyjazną po przeczytaniu spersonalizowanych treści. (https://www.crowdspring.com/blog/branding-statistics/

 

Jak pracownicy firmy wpływają na doświadczenia klientów?

Klienci cenią sobie responsywność i pomoc ze strony marki. Trzeba zadbać o to, aby osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem dołożyły wszelkich starań, aby rozwiązać problemy związane z produktem lub jego zamówieniem. A to oznacza, że ich praca wprost wpływa na decyzję klienta o powracaniu do tej marki.

Co mówią statystyki? Według badań przeprowadzonych przez G2, 73% konsumentów zakochało się w danej marce ze względu na pomocną obsługę klienta. 

 

Co zrobić, aby klient czuł się ekskluzywnie?

Wielu klientów pragnie czuć się wyjątkowo, dlatego poczucie ekskluzywności stanowi istotny element doświadczenia z marką. Zapewniając dostęp do limitowanych edycji produktów, sprawiamy, że ludzie czują się docenieni przez firmę. Przykładem może być marka Nike, która regularnie wprowadza limitowane kolekcję butów lub odzieży. Dodatkowo, członkowie programu Nike mają możliwość personalizacji swoich butów za pomocą usługi Nike By You. Mimo iż produkty te pod względem cenowym nie są tanim wyborem, popyt na nie nadal pozostaje wysoki. Ten przykład pokazuje, że klienci są gotowi zainwestować więcej pieniędzy w ekskluzywne produkty, aby doświadczyć wyjątkowości.

W jaki sposób lovebrand pokazuje tolerancyjność i otwartość na różnorodność?

W obszarze komunikacji z klientem otwartość przejawia się poprzez aktywny dialog, wsłuchiwanie się w potrzeby i uwagi klientów oraz odpowiednie reagowanie na nie. Jednak nie tylko to stanowi o otwartości marki. Rozumiejąc klienta, jego wartości i zainteresowania, można dostosować swoje działania na przykład poprzez wsparcie różnych grup społecznych, takich jak osoby LGBT+, niepełnosprawne lub kobiety walczące o równouprawnienie. Są to ważne elementy, które budują lojalność klienta. Zaliczyć należy do tego również troskę o zrównoważony rozwój, w tym dbanie o recykling. Warto w swoich kampaniach reklamowych podkreślić zaangażowanie w gospodarkę obiegu zamkniętego (GOZ). 

Co mówią statystyki? Taka strategia przynosi korzyści, gdyż według danych ze strony Fit Small Business, 13% klientów jest gotowych zapłacić nawet o 50% więcej firmom, które kierują się ich wartościami lub uważane są za wywierające pozytywny wpływ na świat!

 

Czy warto dążyć do autentyczności? I jak ją osiągnąć?

Odpowiedź na pierwsze pytanie jest prosta: tak. Jak tego dokonać? Poprzez działania marketingowe i społeczne, które są spójne z wartościami marki, a nie powstały ze względu na chwilową modę. Autentyczność stanowi kluczowy element w budowaniu zaufania klientów, ponieważ pozwala na wyrażenie prawdziwej tożsamości marki. Liczy się jakość, a nie ilość. Stawiając na ten pierwszy czynnik możemy stworzyć wokół marki silną społeczność. 

Co mówią statystyki? Według danych dotyczących brandingu publikowanych na Rantracker, jeśli twoja marka jest autentyczna, to aż 65% klientów pozostanie jej lojalnych.

 

Jakiego języka używać w komunikacji z klientem?

W komunikacji z klientem należy stosować tak zwany plain language (prosty język) czyli przekazywać informacje w sposób klarowny, unikając skomplikowanych definicji i konstrukcji językowych. Dlaczego? Ponieważ skutecznie zmniejsza to ryzyko nieporozumień, a dla klienta ważna jest szybkość i łatwość w zrozumieniu otrzymywanych treści. Połączenie tej strategii z wyżej wymienionymi pomoże marce zdobyć zaufanie klienta.

Chcesz się dowiedzieć więcej o prostym języku? Obejrzyj nasze wideo case study!

 

Dlaczego strategia komunikacji lovebrand powinna uwzględniać PR?

Poprzez odpowiednio prowadzone działania public relations firma może skutecznie komunikować swoje wartości, misję oraz osiągnięcia, a to buduje pozytywny wizerunek marki w oczach klientów. PR ma wiele do zaoferowania – może obejmować szereg działań, jak udział w wydarzeniach branżowych, publikacje w mediach czy organizacja konferencji prasowych. Doskonały efekt dają zaś dają działania wielokanałowe, które pozwalają dotrzeć do szerokiego grona odbiorców.

Co mówią statystyki? Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez Startup Bonsai, trzy główne narzędzia wykorzystywane do promocji marki to: własna strona internetowa (69%), platformy zawodowe online (61%) oraz aktywność w mediach społecznościowych (47%).  

 

Podsumowując, budowanie marki jako lovebrand zaczyna się od podstaw, czyli od zrozumienia klienta. Kolejne etapy działania to:

  • ciągłe doskonalenie się,
  • śledzenie trendów,
  • reagowanie na zmiany.

Poprzez systematyczne działania można zwiększyć zarówno liczbę klientów, jak i dochody marki. Wspierać to może skuteczna strategia public relations, która umożliwia markom osiągnięcie większej widoczności i zdobycie pozytywnego wizerunku.

 

Autorką artykułu jest Daria Maksimowa, stażystka w Human Signs